很多人當業務敗陣的原因,往往是無法跨越被拒絕、被羞辱,忍受當一張訂單被客戶砍到見骨的逆境洗禮,於是等不及成功到來,便一一棄械投降。



現年39歲,過去是國產車銷售超級業務員,現在是專賣頂級衛浴設備的業務高手李凌雲,面對「被凹、被罵、被拒絕」,有一套歷經千錘百鍊的過來人體會。


成交之敵:被凹、被罵,吞不下這口氣?


他怎麼做:讓客戶「贏」,客戶永遠是對的!


站在眼前的李凌雲說話語調不疾不徐,少了資深業務的油氣,有股淡定的穩重,很難想像,剛入行當業務時,他是個會跟客戶吵架的火爆小子。


時間回到15年前,那時李凌雲是專賣國產車的業務。有天午後,客人走進來,李凌雲開始介紹。兩個小時後談到價錢,當李凌雲說出數字時,對方回說:昨天在別的經銷商看車,少了5萬元。或許因為年輕氣盛,也認為自己靠真本事賺佣金,不能忍受討價還價的李凌雲竟當場跟客戶吵起來。想當然爾,案子就這麼飛了。


像這樣的劇情不斷上演,後來帶他的師傅看不下去,一句話點醒李凌雲。「他告訴我:你爭贏了又怎樣?重要的是銷售。」此後,李凌雲不再執著於當下的勝負,開始可以讓客戶「贏」。然而,真正讓他進入面對批評能夠「老僧入定」的狀態,來自之後另一場挨罵經驗。


有一次,客人買車後,他才發現貸款程序不完整,每次要求客人補蓋印章,都得先被罵上半小時,客人才願意蓋章。連續被罵了6次,總算完整收到款項。最後,連客戶都忍不住回頭跟他說:「你為什麼乖乖被我罵?你可以不要賣我車啊!」


這時,領門師傅的話再次響起耳邊,挨罵6次的「羞辱」讓他發現:「被糟蹋成這樣,我已經什麼都不怕!」當下,他乾脆笑笑地回答:「你是客戶,客戶永遠是對的!」


這時,領門師傅的話再次響起耳邊,挨罵6次的「羞辱」讓他發現:「被糟蹋成這樣,我已經什麼都不怕!」當下,他乾脆笑笑地回答:「你是客戶,客戶永遠是對的!」


 


一轉念,李凌雲克服了業務人員最不容易突破的罩門:挨罵。後來在汽車銷售12年生涯裡,他得到過兩次全國Top 35次經銷商銷售總數最佳Top Sales的殊榮。


 


為了追求更大的成就,3年前,李凌雲決定挑戰更大的池塘——專門銷售金字塔頂端客戶的頂級衛浴設備,而且在台中地區,還算是後發品牌。


 


李凌雲解釋:麗舍的品牌在台北深耕30年,已經打開知名度,所以客人接受度高。但在台中沒有這種優勢,加上中部和北部消費觀不同,要台中顧客接受一個馬桶5萬元、一套衛浴設備上百萬,相對也比較困難。而最難的,還是對頂級客層的經營,過去賣車衝的是量,但在頂級衛浴市場裡,要做的是「質」的提升。


 


成交之敵:被批評,就放棄?


他怎麼做:勤跑秀專業,讓客戶加碼


面對挑戰,李凌雲篤信「飛輪效應」理論。飛輪轉動第1圈時得花很大力氣,但轉到第5圈,就會自動飛起來了。「客戶從上門到買單,看了78趟,改了10次以上,都是稀鬆平常的事,」李凌雲進一步說:「對金字塔頂端客戶,勤勞是基本功。」


 


曾經,一位穿著樸素的客人到位於台中公益路上的門市詢問。剛好值班的李凌雲跟他聊起來,才知道眼前的客戶是專司房屋投資的賴董事長,也就是說,只要能成交,一定超過一戶以上。從賴董上門到成交,期間他追了超過10趟,頻繁到讓對方說:「你跑得這麼勤快,不跟你買也很抱歉!」


 


頂級客戶考慮多、心防重,通常不太願意多給時間,溝通壓力也相對大。李凌雲說:「選好時間很重要。」好比說,第一次見面時,李凌雲總會旁敲側擊詢問生活作息:「太直接問,反而容易讓對方卻步,得在問的過程中,讓訊息慢慢出來。」


 


由於平均單價高達70萬元以上,頂級客戶對細節的要求與挑剔,更超乎常人。但憑著專業,他曾讓客戶掏出比原先預算多出10倍的金額。


 


這件事發生在今年初,曾代表台灣區參選亞洲小姐的李春季,與李凌雲接觸時,就表明只打算更換一套衛浴,預算只有3萬元。兩個月溝通期間,李春季總是不滿意,光是建議書前前後後就改了6次。


李凌雲不但不厭其煩,而且每次都再從各種可能狀況做不同分析,給客戶最完整的評估。例如安裝按摩浴缸時,台灣人習慣作台面式裝置,為了一體成形的美觀,不願意多挖一個洞當作維修孔,因此常常半年就壞掉。「我一定會把所有狀況講清楚,不要等到半年後,客戶上門埋怨。」即使是客人不愛聽的話,只要該說,李凌雲都不會逃避。迥異於一般業務傾向對問題「避重就輕」來贏得訂單,李凌雲這種態度,反而讓李春季愈發欣賞,最後總共花了30萬元,將近是原先預算的10倍買單。


 


通常客人早上提出要求,下午他就會回覆。效率高,是另一個李凌雲讓顧客挑不出毛病的好習慣。經過2年半,與李凌雲同期進來的同事一一陣亡,36歲才轉行賣衛浴的他不但活了下來,在去年金融海嘯時,業績達成率還是台中團隊第2名。


 


正向心理學創始人、賓州大學心理系教授塞利格曼(Martin Seligman)說:「能以積極態度面對逆境的銷售人員,終能反敗為勝;而不能面對逆境的人,唯有放棄。」李凌雲為這句話做了最佳註腳。


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