2009年底，為了加強門市人員的服務品質，英國精品品牌Burberry總公司，在全球400多家直營門市，每個月安排一位神秘客到店內消費，針對同仁的應對進退及店面服務打分數。神秘客負責考評的項目相當多元，包括服務是否溫暖、店員是否主動寒暄等。同時，將考評公布全球主管知悉，並進行全球大排名。
優質服務 讓客人有哇的感覺
Burberry台灣區總經理饒康妮表示，總公司的政策是希望全球各分店，不停地改進服務品質，達到更好的客戶滿意。她指出，一位店員曾經被神秘客打高分，立刻獲得台灣區公司提供的獎勵。而神秘客制度，也確實提升了分店的服務品質。
美國運通旅遊服務部協理吳伯良，擁有六年以上的神秘客經驗。他分享：「服務若要做得好，要讓客人有『哇』的感覺，也就是超出他的期待。」最讓他印象深刻的是一次陪客戶到某高爾夫球場打球的經驗。當輪到他開球時，球場草地的灑水系統竟然自動灑水，淋濕了一身。雖然當時桿弟及一旁的服務人員立刻道歉，並拿毛巾讓他擦拭，但他仍然有點不高興。
打到第二、三洞時，中間有個休息區，服務人員已經準備一件T-Shirt，請他更換。吳伯良說：「這不是我想到的服務，心裡覺得他們誠意十足。」他指出，在服務的過程中，若發生誤失，就是和客戶拉近關係最好的機會。
由於工作關係，吳伯良到餐廳吃飯，特別喜歡出功課，考驗服務水準。他說：「有一次和朋友在五星級飯店吃飯，飯後點飲料，服務生說了三種果汁，我回答菜單沒有的蘿蔔汁，服務生當場反應道：沒有。於是，我請他去廚房再確認一下。最後回覆的結果是『有』，但給我的感覺不好。」
吳伯良表示，「沒有」代表的是「不願意做」，而不是沒有。在服務的過程中，面對任何問題，若能考量到客戶的角度和立場，就能做到好，否則服務無法進步。
美國運通會員服務部副總裁Jim Bush指出，所有企業在進行行銷，試圖吸引消費者對品牌的目光及忠誠度時，卻可能忽略了──顧客服務，但對於拓展商機卻是最有影響力的關鍵。
尤其是當消費者可以透過愈來愈多管道獲得所需資訊，他們對於企業的檢視標準就愈來愈嚴苛，他們必須看看這家企業是否值得讓他們從口袋裡掏出辛苦賺的錢。
根據美國運通最近的一項調查數據顯示，如果企業提供令人滿意的服務，大多數的人會增加9%的消費金額。然而，只有三分之一的受訪者相信企業願意在目前的經濟環境中，增加投資來提升服務品質。而且超過四分之一的受訪者認為企業並沒有改變顧客服務的態度與方式，更甚者，他們認為企業愈來愈忽視服務品質。
Jim Bush分析，目前企業正面臨一項挑戰，也是一個無窮的機會，就是讓「服務」成為改變遊戲規則的關鍵。
同時，不要再將服務當作是營運成本，而是一項開展顧客關係的長期投資。
不能說不 給顧客另一種選擇
吳伯良分享他的購物經驗，在百貨公司或商場逛街時，他曾遇過被店員忽視的不好經驗，「不論買不買得起這項產品，公司要注意的是──培養潛力客戶、培養客戶的品牌忠誠度，而不是只重視他有沒有立即消費。先提供好的服務，才能吸引客戶。」
多年神秘客經驗，讓他更專注提供好的服務，並提醒同仁：「服務不能打折；任何時候你要說『不』時，在美國運通要說『是』。」他解釋：「不是客戶提出的任何要求我們都能得到，但要提供客戶另一個選擇。」
而在服務時，也要站在他的立場，多花一點點心思，就能感動人。吳伯良舉例道：「一位同事的客戶即將到東南亞旅遊，她提醒這位客戶，當地水質很差，最好自備寶礦力水得。掛上電話後，她自掏腰包，買了幾瓶鋁箔包，請快遞送給他。這位客戶收到後，感動不已。主動打電話來表達謝意，並提出該公司以後的差旅全部交給美國運通。」
「用服務來競爭，而不是花大錢。」他表示，服務是由人來做，人是最重要的資產，投資員工相當重要，因為有快樂的員工，才有滿意的服務。
【2011/05/10 經濟日報】
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