鼎泰豐擴張的關鍵在於有能力提供高品質且「質量一致」的商品和服務。
東西好吃、媒體報導、顧客大排長龍，上述情況能成就一家門庭若市的餐廳，但並不能成就一番大事業。
十多年前，第一次見識到日本觀光客在台北市信義路、永康街口的鼎泰豐排隊盛況，當時鼎泰豐還是一家相當傳統的中式餐廳，但我已經見識到它為了紓解人潮所做的動線規畫、服務人員引導等努力，就覺得它是一家很不一樣的餐廳。
眾所皆知，鼎泰豐並不做廣告，但其「用心做好每個細節」所創造的口碑效果，造成媒體報導、觀光客競相排隊，只是打響品牌的第一步（其師傅當年赴美國做美食外交，獲《紐約時報》美食評論家佳評，其後到日本百貨公司開分店，重視標準作業流程等歷史不在此贅述）。
其實，其擴張的關鍵在於有能力提供高品質且「質量一致」的商品和服務（包括精準到公克的美食製作流程、客戶掉筷子馬上撿起，甚至從客人拿茶杯喝茶的角度就能判斷是否要前來加茶水），其間牽涉到的就是管理的大學問。
與鼎泰豐的成功類似，也引起廣泛討論的案例是中國大陸最近快速崛起的「海底撈」火鍋，它成立於一九九四年，是一家經營川味火鍋為主，融合各地火鍋特色於一體的大型跨省直營餐飲品牌；但近年來它能在中國眾多餐廳「鶴立雞群」的關鍵，其實不在食物，而在「服務」。
排隊等待，原本是痛苦的過程，但海底撈卻將它變成有趣、歡樂的經驗，在「等待區」送上水果、零食；提供擦鞋、美甲等服務。
用餐時，海底撈替每位顧客思考得無微不至（送上圍裙、熱毛巾、皮包防塵袋，甚至還替長髮女士提供髮夾），更重要的是，它的服務員面帶微笑，體貼又和善，但享受這樣「五星級服務」的代價卻不昂貴。
「把東西做好吃、服務做貼心就好了！」大家都知道這個簡單道理，但鼎泰豐與海底撈的成功並不像看起來那麼簡單，重點是它們各自建立了一套能繼續被自己複製的成功模式。
面對大量湧入的顧客，如何維持高水準服務的一致性，才是最困難的，除了用科學方法計算流動率，計算每一桌的平均迴轉率、統計並設計合理的流程、引入先進的資料處理系統與管理制度外，「人」的變數更難控制，事實上，不論是鼎泰豐、海底撈乃至王品等成功餐飲集團，做得最好且難以被對手超越的，就是這一點。
嚴格的人員訓練、提供員工較好之福利其實只是第一課，從員工的遴選、訓練和激勵、培養積極而融洽的企業文化更是重點，好比許多服務業主管都承認，親和力夠且樂意微笑的服務人員有時比能力更重要。
還是那句老話，吸引人們來排隊只是第一步，難的是，如何讓他們願意下次繼續再來排隊，能做到這一點，你就會經營一家好餐廳；而如果你知道如何繼續不斷地複製這家好餐廳的成功商業模式，那麼，你就能成就一番大事業了。
【完整內容請見《非凡新聞周刊》2011年266期】
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