經歷不同階段的職位,從房屋經紀人、店長、區主管再到副總經理,信義房屋副總經理馮其義,他常用言簡意賅的方式,鼓勵員工學習和練習,也因為了解各個階層的工作內容,他認為,在管理員工方面,談理念會比談績效有效。


每個階段的工作內容需要調適,他說,昨天他可能是房屋經紀人,只需要滿足客戶的需求,現在成為區經理,就必須服務同仁,和滿足客戶的需求,如今成為副總,就需要擘畫公司願景。但歷經各個階段,也使他在管理上,更加了解每項職務的內容和實際狀況。


馮其義採取一般人容易理解的方式,不說高深的言語,他認為簡單的舉例就能細細反芻,傳遞的力量大,若能用三分鐘讓人快速心領神會,就不需用30分鐘使人一頭霧水。


「想學習,肯練習就是好人才。」他常如此勉勵新進人員和員工,他認為簡單的舉例,短短一句話,才能讓員工容易理解。馮其義解釋學習和練習的關係。他認為學習是自發性,學完也必須練習,兩個因素互為因果、缺一不可。他說,進入房仲業的新鮮人,沒有相關工作經驗,應發自內心想學習、想成功,懂得自我精進,學習聆聽客戶的聲音和心音十分重要。


他說,雖然這樣的道理知易行難。他將練習棒球作為例子,對方如果揮棒練習次數比你多,成果當然可能比你好;例如準備考試,你只讀一本,但別人讀完三本,成績立見高下。


「談理念比只談績效好。」他說,就像教授指導學生寫論文,做的是提醒和鼓勵,學生則必須實事求是,聽懂教授的要求。當員工績效低落,導致信心不足,要先知道問題核心,主管應實際陪同員工發現問題,做出提醒和鼓勵,就像醫生望聞問切,才能評估患者病情。


績效低落的原因,有可能是消費者行為改變、大環境變化,主管應合理懷疑,並實際調查到底這是個案或通案。他指出,例如外部市場變化、新政策,像奢侈稅等,像921地震帶來的影響,管理應該依照日常變化,做出調整和檢討。


在房仲業,主管可區分為現場及非現場。非現場主管像總經理、區主管等高層,必須找對方向授權,幫員工擘畫遠景,注意高層指示是否下達員工。現場主管如店長等,須面對外部客戶,解決客戶需求,還要處理員工的喜怒哀樂。


因此,現場主管必須實事求是,關心內部員工,讓員工滿足客戶的需求,甚至超越客戶的期待。現場與非現場的管理方法若顛倒,組織很可能管出問題。


主管應抓大方向並充分授權,授權後應相信員工,讓員工清楚知道執行的工作內容,他舉例,授權新進員工自己安排拜訪客戶,認知個人是公司的代表,才能快速成長。


「管理者應說實話、做實事,也應預先想在客戶前面。」因為員工會聽其言、觀其行,管理者應以身作則,藉此砥礪員工。


馮其義說,管理者若高高在上,沒有持續學習、練習,就不清楚內部、外部的問題與管理。相反地,如果知道該怎麼做,卻不妥善處理,或即使明白管理理念,卻不一定做能好,問題有可能越變越嚴重。因此,必須藉著各種機會,主動聽員工的聲音和「心音」,才能分辨員工的話語,是否經過修飾、或者不敢表達。


2011/10/28 經濟日報】


 


 


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