專業服務並非例行公事
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服務是站在櫃台的前面，而非櫃檯的後面
四處出差行走的我，最注重店舖經營的軟實力，有次出差在左營高鐵站等車回台北，下意識的就前往新光三越左營店閒晃。突然見到一家小型烘焙坊，陳列著很有特色的歐式麵包，當下就決定進去參訪。此時，一個女店員主動走出來，很熱心地介紹各項麵包的成分與特色，由於解說的十分詳盡且充滿熱忱，我立刻問他一句：「小姐，為什麼你們服務那麼專業呢？如果像你這樣的人才來北部上班，一定可以拿到不錯的待遇喔。」他回答我說：「在金融風暴的時候，老闆娘並沒有資遣我們，反而給我們做教育訓練，所以我們是不會走的，一定跟老闆娘一起打拼。」
基於職業的本能，讓我很好奇的立刻問道：「是請誰給你們做教育訓練呢？」她告訴我說：「是寶春師傅啊！寶春師傅說，服務是要站在櫃檯的前面，而非櫃檯的後面。」而這句「服務是要站在櫃檯的前面，而非櫃檯的後面」的話，更令我對吳寶春感到更加的敬佩，一位做麵包那麼成功的人，其實早已參透店面服務的真理，並傳承給更多第一線的門市員工。
而在當我要結帳離開店面的時候，這位小姐看到我拿著大包小包的東西，立刻二話不說，拿了一個大袋子，將所有東西裝在一起整理好交給我。霎那之間，我突然非常感動，因為他設身處地想到客戶的不便，協助客戶解決更多的問題，這樣主動為客戶著想的精神，才是服務業的真義。
這個案例不僅給我很大的感觸，也成為後來我上課時必定舉例的教材，他告訴我們，要先有滿意的員工，才有滿意的顧客，而要讓員工滿意，取決於經營者的態度，這位烘焙坊的老闆娘，其實已造就一個善的循環，讓更多的顧客為他宣傳。如果我們開店能參考這個案例，則必能造就成功的事業。
差異化的服務流程規劃，建立與客人真誠溝通的服務管道是創業成功的關鍵
賣義大利麵的餐廳很多，但令我印象深刻的，卻是台北隨意鳥地方及高雄義果兩家餐廳，他們的服務人員在換杯子及餐具時，都會戴上手套，而這個小小的舉動，其實是操作消費者觀點的一項思考，他會讓消費者覺得，你對於服務品質細膩度的要求。所以我認為，甚麼是致勝的服務，他決不是一個複雜的服務流程，而是讓顧客能夠充分理解你是真誠的在服務，一個手勢，一個眼神交流，一項特殊的服務器具，一項視覺的演出，都能讓你感受到對服務的用心。
國內有家著名的餐飲集團，他的服務品質絕對沒話說，但我認為，由於服務過程中對食材的解說及食用程序介紹太完善，不但很難讓人有完整的理解及留有思考的空間，一旦服務員的解說過快，即便語調非常輕柔，便讓人感覺他是成功的完成一整套服務程序，而不會聯想到她是真誠的在進行一項服務流程。若就行銷的觀點來看，服務程序如果太過冗長與迅速。消費者腦海中會很難記憶讓他印象深刻的服務「橋段」，對業者來說，反而是一項損失。
對創業者來說，與一般連鎖企業最大的差異點，就是在服務的設計上，除了標準化外，更需要多一點「人味」，也就是把客人當家人般性款待。而要達成這樣的目標，首在於心態上的調整，也就是客人來現場不是要交易一項東西，而是要得到專業知識的理解，如是，才能跳脫出傳統服務思維的藩籬。
我曾經在媒體上看到一句話，在這邊跟各位分享，那就是：「如果你走在顧客前面，你就是服務業，如果你只是流程標準化 你就是製造業。」而我想狗尾續貂的是：如果你連流程標準化都沒有，你就甚麼都不是。
【完整內容請見《新識力》2011.11月號；訂閱新識力電子雜誌】
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