有些服務業第一線人員就好比是天生的「服務人」一樣，總能保有無比的熱忱，並懂得妥善處理客戶的突發狀況。這些頂尖的第一線人員究竟和一般服務人員有何不同？是什麼樣的性格與特質，造就了這群讓人「揪甘心」的服務人員呢？
【文／謝佳宇】
「當你在高鐵列車上巡視時，有一名乘客主動向你反映，坐在他後方的某位乘客一直踢到他的椅背，他感到相當困擾，期望你能有所行動。當下，你會如何處理呢？」
這個問題，是一向以服務態度見長的台灣高鐵公司，在徵選第一線服勤人員的「情境式考題」。「我們會安排各種模擬列車服務的情境演練，並以列車上可能發生的狀況來測驗求職者，期望能藉由他們真實展現的行為，來觀察是否具備我們所重視的特質。」台灣高鐵人力資源處經理孟維敏表示。
以貼心服務聞名的英國馬莎百貨（Marks & Spencer），為了找到最好的服務人，同樣採取情境式測驗。馬莎百貨不僅會模擬相關情境，還會要求應試者在門市實地擔任30分鐘的服務人員。面試官甚至會喬裝成難搞的「奧客」，故意對應試者使壞、耍「機車」。唯有能解決顧客所有疑難雜症的人，才有機會被馬莎百貨錄用。
不論是台灣高鐵、或是馬莎百貨，他們的情境考題都是為了瞭解第一線執行人員在面對突發狀況時的「應變能力」。而這種應變能力，其實就是這幾年在日本企業界風行一時的「現場力」概念。
所謂「現場力」，就是工作現場「自主解決問題的能力」，如果身處第一線的服務／銷售人員在面對現場突發狀況時，能靈活應變、主動解決問題，他就具備了「現場力」。
不論是強調臨場反應的「現場力」，還是第一線人員在面對顧客時最該具備的「服務熱忱」與「主動積極」態度，其實都很難透過傳統面談的方式，來挖掘企業真正需要的人才。因此，有愈來愈多企業在徵選服務與銷售人才時，喜歡採取「角色扮演」或「情境式」考題方式，讓應試者能充分展現出自己的特質。
專業度、文憑加分有限，「性格」與「特質」才是勝負關鍵
由於第一線人員與人互動非常頻繁，企業在徵選時看重的往往是性格與特質，高學歷、好文憑的加分效果不僅有限，專業要求也非主要考量。
美國有家連鎖飯店，曾經在平面媒體登了一則有趣的廣告，斗大的標題寫著「我們不教導員工禮貌，因為我們只雇用有禮貌的人。」很多企業都在積極尋覓與公司文化「match」、志同道合的第一線人員，但究竟國內、外知名企業對於這些面對顧客的第一線員工，有什麼特殊要求？具備什麼特質的人，才是企業搶著要的人才呢？
特質1：不自私、能支持夥伴，且具備「團隊導向」
一直是全美「最佳雇主」排行榜常勝軍的「西南航空」（Southwest Airlines），在徵選服務人員時就相當重視求職者的「態度」。為了找出不自私、能在工作上支持同事的人，他們會透過集體面談方式，讓面試官在一旁仔細觀察這些求職者的行為。
舉例來說，他們會要求所有求職者準備一段5分鐘的自我介紹，而且在正式上場前，他們會給求職者一段充足的時間做準備。在正式開始後，面試官不只是聆聽台上自我介紹的內容，還會觀察台下其他求職者，究竟是埋首準備自己等會兒的自我介紹內容，還是專注聆聽其他人的介紹、甚至熱情鼓掌支持這些未來可能成為同事的人。
當其他人在台上介紹自己、說話時，如果只顧著準備自己報告內容的求職者，就完全不符合西南航空對員工的期待；相反的，如果能熱心支持同事、不自私的人，就是西南航空青睞的第一線人員。
【本文未完，完整內容請見《管理雜誌》454期】
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