讓門市變成工作夥伴第二個家，這種充滿向心力的企業文化，使星巴克平均離職率低於5％
【撰文／潘俊琳】
服務業最重要的核心能力，當然就是服務，但要第一線員工提供顧客優質的服務，可不是老闆說了算。統一星巴克總經理徐光宇表示，提供員工好的工作環境，真心將員工當成一家人，加上教育訓練和系統化管理，是星巴克能在全球展店，卻保持每家店都有同樣高水準服務的精髓。
星巴克在全球擁有將近2萬家的分店，光是美國就有超過14萬名員工，在台灣則有270家店，以及3,200多名正、兼職人員。如此龐大的企業，卻屢次獲得「新世代最嚮往企業」和「傑出服務獎」，對全球性的標竿企業來說，維持一致性的高品質服務實屬不易。
員工有充分歸屬感
徐光宇表示，星巴克在台灣的正職人員有35%，計時人員則有65%，但消費者看不出誰是正職人員，誰又是兼職員工，因為他們提供的服務都一樣。而要讓所有員工發揮同樣的戰力，品牌興奮感和企業歸屬感，兩者缺一不可。
樂觀、充滿活力、主動積極、願意服務別人、樂於跟人分享，擁有這些特質的人，就是從事服務業的最佳人選。徐光宇說，星巴克很幸運可以在世界級的資源下，提供最好的工作環境，在最佳的地點展店，花很多教育訓練費用，找到並訓練擁有上述能力的人才，並讓他們樂在工作。
創造辦公室和家庭之外的第三生活空間，是星巴克對消費者的自我期許，而讓門市變成工作夥伴第二個家，則讓星巴克門市人員有充分的歸屬感，這種充滿向心力的企業文化，讓星巴克的平均離職率不到5%。穩定的人事可以維持一定的服務品質，讓消費者不難感受到，星巴克如同家庭般溫馨的服務體驗。
要讓員工有一家人的歸屬感，徐光宇說打從員工進到公司的第一天，星巴克所有辦公室員工就會給新人來個相見歡，這種大陣仗的歡迎，通常都會讓新人受寵若驚，感覺自己對公司很重要。受完新人訓練來到門市，店經理同樣會率領所有門市人員，再來一次盛大歡迎，有的店經理甚至會親自煮一杯咖啡，讓新人體驗星巴克生涯中的第一杯咖啡。
服務業雖然辛苦，但只要待得住，相對的升遷速度也快。在星巴克的前半年，新人受的是前端吧台實務訓練，半年後可以升任值班經理，2到3年有資格晉升到店副理，往店經理的目標邁進。此外，星巴克還有咖啡大使的遴選，公司透過晉階關卡的設計，讓員工不斷地自我挑戰，每完成一個目標，員工就獲得一次的成就感，樂於往下個階段邁進。
在職期間的內部教育訓練，也讓員工不斷地成長，自我充實的滿足和順暢的升遷管道，以及每季分紅，讓星巴克的服務水準，不論展店的速度有多快，都能補足後備戰力。
徐光宇表示，台灣星巴克每年的教育訓練相關費用，高達2,000萬元以上，不只基層員工有完整的訓練，中高階主管也不斷接受領導力的培養，整個過程都有完整的配套方案。
人才培育計畫完整
徐光宇指出，現在是一個知識應用的時代，星巴克透過咖啡大使的全省選拔，每年會選出優秀人才，去咖啡產地實地體驗咖啡的栽種和收成，這些咖啡大使就是品牌的最佳代言人。
當這些咖啡大使帶回原產地的影片和知識分享，門市會整個活絡起來，因為過去只看到烘焙完成的咖啡豆，現在透過咖啡大使，門市人員會知道，每賣出一杯咖啡，就是在幫助原產地的農民改善生活，這樣的使命感，讓門市人員更加充滿活力和工作熱情。
星巴克新竹巨城門市店經理林文雅表示，當公司店數和營業額不斷成長，個人透過教育訓練也不斷進步，人才的穩定度就會浮現。雖然每個人的身體都很勞累，但是心靈滿足的感覺，會促使個人繼續努力，想要有更好的表現。而公司透過各種工具、教育和系統協助，只要照著去做，很容易就能成功，每一次的小成功，都會鼓舞士氣，愈做愈快樂，當消費者也感受到這股士氣，滿意度當然就不一樣。
【本文出自《經濟文摘》2012年8月號】
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