獲得美好的消費經驗,被取悅的顧客會提高對公司產品的忠誠度,並且不厭其煩地將產品推薦給親朋好友,甚至願意接受更多該公司提供的產品,並且逐漸了解該公司品牌,產生感情上的依附,加深企業與消費者彼此之間的關係。


【文/大師輕鬆讀】


顧客購買你公司的產品或服務,是為了享受或利用它們的功能以達成某些目的。他們通常不會想要和你的客服部門建立關係,那只有在出了問題的時候才有必要。因此,與其去分析客服部門在處理顧客問題等方面的效率有多好,不如盡可能地徹底排除顧客尋求服務支援的需求。換句話說,就是要改變你做評量的指標,不要去評量你服務了多少顧客,而是要想出怎麼做才能徹底排除顧客對客服的需求。


你能做到的最佳客服,就是讓顧客完全不需要服務,確保一切順利並明瞭易懂,使顧客根本不需要自己跟客服單位聯繫。要達到這種「無須服務」的理想境界,應該謹守以下 7項原則:


原則 1 重新定位


積極排除所有會造成「愚笨聯繫」的狀況,然後找出導致「反覆聯繫」的原因,並且讓大家能夠更方便地做好簡單的事情。


原則 2 方便顧客自助


企業只要建立健全的自助機制,就會贏得顧客的喜愛。要確實達成這個目標,就必須將主導權交給顧客,設計出使用方便、有吸引力的高效率介面,然後確保客服管道能夠和組織內的一切事務整合起來。


如果組織能夠建立健全的自助機制,就會贏得顧客的喜愛,因為:


這比等著要跟客服人員對話還要方便。


互動的過程是由顧客作主,而不是由企業主導。


可以在顧客覺得方便的時候進行聯繫。


可以列印出細節供日後參考。


然而有3項「不該發生的行為」會減損顧客自助機制的效能:


1.選擇有限——顧客可能被迫只能與服務人員互動,而不能隨意採取他們想要的方式。


2.實用性低——所提供的自助機制可能太難操作,使得顧客還需要協助,得向公司詢問如何使用。


3.管道不協調——這表示自助機制與客服人員管道彼此互相衝突,而不是彼此協調好要幫顧客解決問題。


原則 3 不要總是被動


不要總是被動因應,而是要在情況有必要時積極處理。告知顧客作業的進度,預測需求並通知顧客即將舉辦的活動,以新鮮而有用的資訊讓顧客感到驚奇。


原則 4 敞開溝通大門


不要想躲子彈,要讓顧客能夠非常方便地與你聯繫,然後利用這些資料來分析顧客不滿意的原因,並設法加以處理。運用你蒐集來的資訊找出目前顧客持續不滿意的根本原因,並努力改善。


原則 5 別拿訊息傳遞者當箭靶


時時謹記,問題不是客服人員造成的。這些問題的發生另有原因,而且必須加以處理。找到真正必須對目前問題負責的對象,並且要他們負起改善的責任。


原則 6 傾聽顧客的聲音


不要輕易將客服需求當作惱人雜務,而是要把每次聯繫都當作傾聽顧客心聲及了解他們的機會。傾聽他們提出的意見,了解其中是否隱含寶貴的想法,由顧客來為你指出讓公司成長的最佳方法。


與其花錢做市調去了解顧客的心態,不如把重點放在蒐集客服人員每天聽到的訊息。顧客尋求售後服務時,往往會毫不保留地把心中想法告訴你的員工。你真正該做的是建立制度來蒐集這些線索,並依據所有資訊採取有價值的行動。


達成這個目標的3項關鍵是:


1.教育客服人員如何傾聽,以及該在何時進行


因為如果你全面檢視組織,可能會發現已經有某些第一線員工,每天都要跟顧客互動上百次甚至上千次。鼓勵所有第一線員工去了解,他們所聽到的客訴或所解決的問題,究竟只是偶發個案,還是系統性問題的徵兆。


訓練員工去聽出根本原因、主題以及系統性趨勢,鼓勵他們設法找出問題的根本原因,接著追蹤這些原因引起顧客來電的頻率。如果每星期舉行小組會議,由第一線員工分享他們處理目前各種顧客意見的奮鬥過程,會很有幫助。另一個可行方案是建立中央資料庫,蒐集所有客訴、見解和顧客的建議,並提供給經理人來進行分析。


2.找出明智、節省又有效率的傾聽方法


換句話說,就是要廣設「傾聽站」,並且要大家善用這些資訊。


可用來傾聽的技巧其實非常多樣,包括:


●設立內部的資訊蒐集站,並進行意見調查。


●請顧客填寫意見卡。


●進行由顧客選擇加入的電子郵件意見調查。


●在網站上設置簡便的發言功能。


●進行售後的電話調查。


●記錄實際的客服電話內容以進行分析。


●分析客服人員記下的重複主題、新興趨勢,或是值得注意的關鍵字或句子。從這些資料中找出關連性。


●在公司官網、履約保證,以及所有你跟顧客的聯繫管道之中,置入自動化的發言工具。


●設置企業部落格供顧客發表意見、想法和建議,並讓其他人表示贊成與否。


3.將所聽到的資訊,轉換成組織可以採取的行動


利用所有意見來促使改善狀況的行動,而不是維持現狀。蒐集意見能夠提升顧客的


期待,讓顧客覺得狀況會變得更好,所以你最好善用這些資料來促進持續改善。


原則 7 提供卓絕的服務體驗


在顧客真的需要與你聯繫時,要提供他們非凡的體驗。努力移開障礙,做好基本工作。讓你的各項客服評量指標都一致成為顧客導向,締造出卓越的成果。


【完整內容請見《大師輕鬆讀No.504


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